Survey Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan Tahun 2023

JABARONLINE - Lakukan Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) tahun 2023, Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan bekerja sama dengan Universitas Pakuan (Unpak).

Hasil SKP Perumda Tirta Pakuan tahun 2023 ini dikaji dan disurvey secara langsung kepada pelanggan PDAM berdasarkan sebaran sampel yang telah diajukan dan sudah disetujui oleh PDAM Tirta Pakuan.

Sebaran sampel berdasarkan data populasi dan persyaratan dalam spesifikasi teknis yang ditetapkan PDAM Tirta Pakuan.

Kemudian, survey dilakukan menggunakan wawancara secara mendalam kepada pelanggan PDAM, berdasarkan kepuasan produk dan jasa layanan yang diterima oleh para pelanggan.

Jumlah sampel diperoleh dengan cara Purposive melalui teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling berdasarkan data pelanggan Perumda Tirta Pakuan dari 7 Zona, 6 kecamatan di Kota Bogor dan Kabupaten Bogor serta mewakili kategori pelanggan Perumda Tirta Pakuan yaitu sebanyak 3003 pelanggan.

Hasilnya, menunjukkan nilai sangat baik, namun terdapat beberapa catatan rekomendasi untuk perbaikan pelayanan di tahun berikutnya.

Guna mengetahui seberapa baik kinerja Perumda Tirta Pakuan yang diwujudkan oleh pelayanan tersebut, perlu dilakukan melalui Customer Satisfaction Survey (CSS).

Pada indikator produk di seluruh zona 1-7 secara agregat IKP mencapai 83.02 persen.

Mendapatkan pelayanan bagi pelanggan, dan kemampuan petugas pembaca meter memiliki nilai kinerja dan kepentingan yang rata-rata gap nya adalah sebesar 0.59. 

Berdasarkan indikator kinerja dan kepentingan ini, diperoleh IKP sebesar 84.21 persen.

"Secara agregat, IKP dari penilaian arus informasi kepada pelanggan dari media sosial, call center, dan website adalah sebesar 79.11 persen," kata Ketua Pusat Penjamin Mutu, Dr. Herman saat Konferensi Pers, di Gedung Rektorat Unpak, Rabu, 27 Desember 2023.

Dari hasil survei diperoleh bahwa nilai IKP pada pelayanan pembayaran mencapai 81.31 persen. 

Dapat diartikan bahwa masyarakat puas mengenai beragam kanal pembayaran Perumda Tirta Pakuan, dan bagaimana kenyamanan tempat pembayaran.

Kepala SKP dari Unpak ini menerangkan, dilihat dari posisi kuadran yang ada, variabel assurance menghasilkan nilai IKP sebesar 82.82 persen. 

Nilai IKP dari variabel reliability adalah 82.51 persen yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja baik serta dapat memenuhi harapan dari pelanggan terkait kualitas air yang diberikan.

"Nilai IKP dari variabel Responsiveness adalah 80.69 persen. Nilai IKP dari variabel emphaty adalah 83.31 persen yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik. Nilai IKP dari variabel Tangibles adalah 81.35 persen yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik terkait variabel Tangibles," terang Dr. Herman.

Dr. Herman menuturkan, melalui survey ini diketahui adanya waktu-waktu tertentu air tidak mengalir. Kemudian, yang perlu ditingkatkan yakni masalah kualitas air, sebab dari hasil SKP terdapat air keruh dan sedikit berbau jika selesai hujan.

"Tapi saya dapat informasi sekarang sedang meningkatkan kapasitas mudah-mudahan keluhan adanya air yang tidak mengalir pada jam-jam tertentu bisa teratasi dan dengan penguatan teknologi yang akan digunakan barangkali mengenai air yang keruh dan berbau itu dapat diatasi," tuturnya.

Sementara itu, Manajer Humas dan Pelayanan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan, Dani Rahmawan menambahkan, survei kepuasan pelanggan ini secara konsisten dilakukan setiap tahun, agar Tirta Pakuan mengetahui cerminan perusahaan dimata pelanggan.

Dalam SKP terdapat beberapa keluhan, menurutnya itu merupakan hal wajar dan akan segera ditindaklanjuti oleh Perumda Tirta Pakuan.***